2015年10月，车险消费者潘某驾车发生单方事故，造成车辆损伤。定损员告知车辆的翼子板需按照修复进行定损，但汽车修理厂工作人员却告诉潘某说翼子板必须更换，否则对

车轮有影响。
 

       潘某无奈致电保险公司客服进行投诉。几天后，保险公司工作人员告知潘某车辆已经定损完毕且得到潘某签字认可，所以不同意更换。因纠纷迟迟得不到解决且保险公司服务态

度不好，潘某拨打了12378保险消费者投诉维权热线进行投诉。
 

        当日，潘某就接到了保险公司投诉处理人员的电话，积极联系潘某协商解决问题并就之前的服务问题向潘某道歉。经过几次协商，潘某与保险公司最终达成了一致。
 

        案件评析:
 

        北京保监局对近五年的投诉数据分析发现，85%以上的投诉为保险合同纠纷，对于此类投诉，消费者最关心的是能否有畅通的渠道能及时联系保险公司，快速、有效地解决合同

诉求。

        针对这种情况，北京保监局在行业内建立了绿色通道和即时联系机制:对于北京保监局转办的合同纠纷类投诉，要求保险公司即时联系消费者协商解决问题。以往通过投诉处理管

理系统向保险公司转办投诉一般需要2个工作日，而12378分中心成立后通过电话即时转办仅需10分钟。同时，在各保险公司省级分公司设立投诉专岗到总经理的四级联系人，对于

通过即时联系机制转办且消费者合理诉求未得到妥善解决的投诉，直接通过绿色通道转至保险公司上一层联系人直至总经理处理。2016年，通过绿色通道和即时联系机制化解投诉纠

纷17802件，占投诉和咨询总量的85.6%，消费者满意度达99%。北京商报记者 许晨辉