慧聪涂料网讯：2014年3月11日，市民高先生在幸福乐天家居内“安利申”木门店订购了一套价值1780元的实木门，双方口头约定木门的表面采用天然木皮。3月26日商家送货安装时，高先生拿起一块用剩的门套下脚料，揭开其表面一角发现，木门上的花纹竟然是人工印制的的纸质仿木纹。高先生立即联系店家的负责人要求换货或退货，但其负责人否认约定过采用天然木皮，表示店内销售所有木门全部采用纸质仿木纹贴皮，拒绝退换货要求。

    高先生随后联系该店销售人员并通过电话录音掌握了店家当时答应采用天然木纹贴皮的证据，到芝罘区工商局进行投诉。经过工作人员调查，消费者投诉情况属实，商家应当按照双方约定履行义务。在组织双方协商调解后，双方达成和解：高先生不再主张退换货，“安利申”木门店偿付高先生1000元赔款。

    2013年12月13日，市民宋女士在乐天家居内“凯缇”家具店购买电视柜、沙发茶几各一套。双方约定电视柜长度为2米，其他规格不变。但商家送货后，宋女士发现电视柜的式样与订单不符，电视柜应为上下两层抽屉，而送来的却变成单层抽屉。商家随后将电视柜进行换货处理。

    2014年3月19日，更换后的电视柜送到宋女士家中。该电视柜虽然款式没错，长度却只有1.9米。宋女士要求商家退货，但商家拒绝全额退款，表示退货必须扣款500元。宋女士认为不合理，遂到我所投诉。经过调查认为，《消费者权益保护法》第16条规定，经营者向消费者提供商品或服务，应当按照双方约定履行义务。经调解，商家最终为宋女士全额退款4000元。

    芝罘区工商局提醒市民，出现上述纠纷的主要原因一是消费者自我保护意识缺失，合同内容细节约定不详尽。消费者在购买家具时应要求商家在合同中写明商品品牌名称、型号、规格、送货时间、违约责任，并尽量把其他商定的事项写进合同；二是商家责任意识不够，工作人员核对订单不仔细，造成货不对板问题，并且漠视消费者权益对出现问题敷衍塞责。这就要求工商人员坚持秉公处置消费投诉，在化解纠纷同时注意发现违法行为线索，打击侵害消费者合法权益违法行为。